手机行业新零售转型,他靠私域经营成年销2.5亿
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业务产品运营部 任钰洁
发布时间:2021-08-16 10:19
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20年前,可以砸核桃的诺基亚还是当之无愧的霸主时,尹总就和三个兄弟筹集了一笔启动资金,在贵州开了第一家门店,随着时代的变迁,智能机由2007年苹果的问世,彻底打破了对于手机的认知,开创了一个移动领域的新历史时代。

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尹总这十几平米的小店,见证了手机行业的兴衰,但是也同样和其他行业一样,生意上遇到一些瓶颈……

01
 电商「狙击」、行业内卷,手机行业急需转型

10年前,一部手机动辄2000多,贵的能买到上万块,即使包邮包赔,恐怕也没有几个人愿意在网上买。

然而,随着电商的崛起,彻底改变了人们的电子消费品的消费观念。尹总的手机店,同样面临着客源分流的困境。

手机行业太透明了!就连隔壁竞争对手给出的价格,几乎都是一样的,因此常会收到来自顾客的灵魂拷问:「你家和街对面那家店卖的 Iphone 一模一样,我为什么偏要在你家买?」

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虽然现在人人手里都有一部手机,但买手机毕竟不是高频行为,换机周期平均在 18 个月左右。这意味着,单就买手机这一消费行为来说,客户可能要时隔近 2 年才会再次进入门店!

在手机行业「摸爬滚打」了 20 年的尹总又一次决定转型,找到好生意,决心要做自己的线上商城,拓宽客户渠道,构建全渠道营销能力。另一方面,尹总开始重视起客户运营,希望借助好生意的会员营销能力,服务好终端消费者,建立起自己的服务竞争优势。他是怎么做的呢?

02
入局新零售,线上下单,线下做服务

今天,我们将模拟一个客户到店的真实场景,解开手机新零售的行业密码。

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人物一  顾客小玉:刚结束高考的准大学生

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人物二  店员小丁:尹总门店导购

(1)顾客到店入会

小玉在看中一款手机后,开始和店员讨价还价。按以前的处理流程,店员小丁就要去找店长看能不能给优惠,店长再和区域经理申请,流程复杂、价格不统一。顾客至少要等 10 分钟,心里可能还会产生不满。

现在,使用好生意的「客户到店」模板后,店员会这样说:
「您好,我是手机连锁的店员小丁,您的私人手机顾问,您现在注册我们会员,享受高考福利会员购折扣。您还可以添加我的企业微信,后面有任何问题可以联系我。」

原本标价 2000 元的手机,用会员价购买,只要 1800 元。变相给了小玉 200元的优惠

其实,门店经常会遇到客户要求讲价的场景,但对于价格体系透明的手机行业来说,店员如果随意给客户优惠,就会乱了体系和规则,但不给优惠,又无法让客户尽快下单。

尹总制定了一整套会员权益体系,用会员的方式,给到客户优惠,把控价格体系,整个销售服务效率变高,消费者体验也提升了。

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除了优惠,还能赠送免费贴膜一次,享受线上商城购物包邮的福利

「现在,每 10 个人到店,就有  7 个人左右会注册成为会员,不过剩下的 3 个人,通常不是老年人弄不懂这些,就是手机坏了无法操作。」尹总手机店的运营负责人说。会员体系上线的半年时间里,商城已经积累了 7 万会员。

(2)私域蓄水

小玉扫码后,与店员小丁的企微绑定客户关系,这样小玉下一次下单,小丁也能获取提成,激励小丁尽心为客户服务。

小丁每天会在企微的朋友圈、客户私信中发布商城的优惠活动或者其他内容种草、宣传图片等,保持与小玉之间的持续沟通

每天发布的内容,都是由总部精心编辑,要求小丁发布的,做到统一管理

(3)到店自提/门店配送

过了一段时间,小玉需要购买一只平板,在尹总的手机线上商城看到优惠活动后,决定下单。

她可以选择就近店铺自提,也可以选择同城配送,就近门店发货,1 - 2 个小时左右就能配送到位,非常方便。

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03
卖手机并不赚钱,真正赚钱的是服务

尹总告诉好生意交付工程师说,「光靠卖手机,利润是有局限性的,真正能增加收入的,是保险、以旧换新,以及其他非标服务类的产品,如贴膜、手机清洁、手机配件等,而这些服务,消费频次更高。」

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手机好几年才换一个,但手机配件,在使用过程中一个都少不了的,就拿手机贴膜来说,20 个月可能就需要 3 - 4 次贴膜。

如果能把客户的这部分客户需求锁定到店,就能增加非常可观的收入来源。这也是为什么尹总坚持要用【好生意】做「私域运营」的原因。

形成差异化竞争优势的也是服务。

会员不仅能以旧换新,还能免费进行售后检测、维修,如果客户购买的手机不能马上到货,还能领取备用机,方便客户使用。

虽然卖的手机都一样, 但购买手机后的客户体验才是真正形成竞争差异的部分

购物体验舒适,久而久之,就能形成良好的口碑和持续的复购,还能为日后的老带新裂变拉粉活动做好铺垫。

经营小结

尹总提到,「手机行业已经向综合多元化发展,未来企业经营模式,绝不仅仅只是手机,要慢慢向数码类产品转型。」通过不断的尝试,试错与转型,希望自己保持前行在行业的快车道,对于「新零售」,尹总认为他们始终还处于探索阶段。


传统的线下模式有服务、有体验,但是没有规模化的流量和品牌。

「新零售」把下单场景转移到线上,增加了触达客户的机会——线上销售、线下服务,而服务这一环,始终是门店无法剥离的核心竞争力。

本文作者:客户成功-丁磊



面向轻松管商品、管库存、算清账,开启线上卖货新通路,统一管理线上线下多渠道,智慧做生意

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