多项目协同——让你拥有三头六臂

作者：赵美红

本期演职员： 

实施顾问：小李

值班经理：老刘

我是实施顾问小李，我现在手头上有两个项目在同时进行,客户A正在需求调研阶段，客户B刚刚上线1天，现在忙得我是焦头烂额的。

我一天的工作场景是这样： 

正在客户A公司进行需求调研，此时，客户B打来电话。

客户B：小李，我们这边出问题了，单据无法录入，你快8点过来处理，等着做账呢！

……

小李：那我下午抽空过去一趟吧。

电话挂断后.....

客户A：李顾问，你很忙啊！但是按计划我们下周末是要上线的，时间很紧张，你看这。。。

小李：没问题，保证完成今天的任务。

客户B：小李，你怎么还没到？再不过来解决问题，我们就投诉了。

小李：我现在实在去不了，要不这样，我让值班的同事给您远程看一下吧！

于是，小李给值班经理老刘打了个电话。

小李：老刘，客户B那边出问题了，我现在实在没空。你帮个忙，帮我远程处理一下吧。谢谢啦！

老刘：客户B没有验收，还没有转到我们服务小组吧？这个项目我一点也不熟悉啊！是什么问题呢？

小李：我只知道单据无法录入，具体的我也不太清楚，你先远程看看，有问题打我电话！

老刘忙完手头的工作，给客户B打了个电话。客户B对软件怨声载道，抱怨老刘现在才给他们处理问题。老刘感觉很冤，一肚子火，简单了解问题后开始进行远程处理。

问题还没解决。老刘对客户B的情况基本一无所知，于是打电话给小李询问软件参数配置，后续2个小时内，老刘多次打电话给顾问小李询问相关配置情况，最终客户B的问题才算基本解决。

客户A非常生气

客户A：李顾问，这样不行！你在我们这现场服务，却一直电话处理你自己的问题，今天的计划还能完成吗？

小李：今天我加班，一定会做完的。

客户A：大家都要陪你加班啊，我们企业花钱买的就是这样的现场服务？

小李：…

案例里的场景你是不是感觉似曾相识呢？

案例里出现这种情况的原因是什么呢？从问题表面上看，上线之后，客户在录入单据上还存在问题，说明培训没有到位，也可能是培训之后，对客户的学习情况没有进行检查或考核。实施顾问当天在客户A调研，也不能贸然承诺下午去客户B公司。

那么当手头上有多个项目时，我们应该怎样协调好这些项目呢？

1、上门时间按天错开

制定实施主计划时，将项目的上门时间按天错开。建议一天只去一家客户，这样不必把时间浪费在路上。另外，在需求调研、上线等阶段，尽量将只安排一个项目，避免项目出现紧急情况时，无法调配人手。

2、布置好任务

实施顾问在下次去客户之前，给项目组成员布置好任务，如整理数据、流程测试等，上门之前先通过邮件检查一下，确认无误后再上门。

3、教会客户

按岗位培训客户后，指导其在测试账套里练习，并检查客户的学习情况，  指导客户写操作手册。

4、不要换人

实施顾问要保证在项目实施期间，项目组的成员不要更换，避免出现沟通不畅的问题。

5、问题处理方式

未实施完的项目，客户有问题是找顾问还是值班经理呢？有什么好的建议吗？

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