手机行业新零售转型，他靠私域经营成年销2.5亿

20年前，可以砸核桃的诺基亚还是当之无愧的霸主时，尹总就和三个兄弟筹集了一笔启动资金，在贵州开了第一家门店，随着时代的变迁，智能机由2007年苹果的问世，彻底打破了对于手机的认知，开创了一个移动领域的新历史时代。

尹总这十几平米的小店，见证了手机行业的兴衰，但是也同样和其他行业一样，生意上遇到一些瓶颈……

10年前，一部手机动辄2000多，贵的能买到上万块，即使包邮包赔，恐怕也没有几个人愿意在网上买。

然而，随着电商的崛起，彻底改变了人们的电子消费品的消费观念。尹总的手机店，同样面临着客源分流的困境。

手机行业太透明了！就连隔壁竞争对手给出的价格，几乎都是一样的，因此常会收到来自顾客的灵魂拷问：「你家和街对面那家店卖的 Iphone 一模一样，我为什么偏要在你家买？」

虽然现在人人手里都有一部手机，但买手机毕竟不是高频行为，换机周期平均在 18 个月左右。这意味着，单就买手机这一消费行为来说，客户可能要时隔近 2 年才会再次进入门店！

在手机行业「摸爬滚打」了 20 年的尹总又一次决定转型，找到好生意，决心要做自己的线上商城，拓宽客户渠道，构建全渠道营销能力。另一方面，尹总开始重视起客户运营，希望借助好生意的会员营销能力，服务好终端消费者，建立起自己的服务竞争优势。他是怎么做的呢？

今天，我们将模拟一个客户到店的真实场景，解开手机新零售的行业密码。

人物一  顾客小玉：刚结束高考的准大学生

人物二  店员小丁：尹总门店导购

（1）顾客到店入会

小玉在看中一款手机后，开始和店员讨价还价。按以前的处理流程，店员小丁就要去找店长看能不能给优惠，店长再和区域经理申请，流程复杂、价格不统一。顾客至少要等 10 分钟，心里可能还会产生不满。

现在，使用好生意的「客户到店」模板后，店员会这样说：
「您好，我是手机连锁的店员小丁，您的私人手机顾问，您现在注册我们会员，享受高考福利会员购折扣。您还可以添加我的企业微信，后面有任何问题可以联系我。」

原本标价 2000 元的手机，用会员价购买，只要 1800 元。变相给了小玉 200元的优惠。

其实，门店经常会遇到客户要求讲价的场景，但对于价格体系透明的手机行业来说，店员如果随意给客户优惠，就会乱了体系和规则，但不给优惠，又无法让客户尽快下单。

尹总制定了一整套会员权益体系，用会员的方式，给到客户优惠，把控价格体系，整个销售服务效率变高，消费者体验也提升了。

除了优惠，还能赠送免费贴膜一次，享受线上商城购物包邮的福利。

「现在，每 10 个人到店，就有  7 个人左右会注册成为会员，不过剩下的 3 个人，通常不是老年人弄不懂这些，就是手机坏了无法操作。」尹总手机店的运营负责人说。会员体系上线的半年时间里，商城已经积累了 7 万会员。

（2）私域蓄水

小玉扫码后，与店员小丁的企微绑定客户关系，这样小玉下一次下单，小丁也能获取提成，激励小丁尽心为客户服务。

小丁每天会在企微的朋友圈、客户私信中发布商城的优惠活动或者其他内容种草、宣传图片等，保持与小玉之间的持续沟通。

每天发布的内容，都是由总部精心编辑，要求小丁发布的，做到统一管理。

（3）到店自提/门店配送

过了一段时间，小玉需要购买一只平板，在尹总的手机线上商城看到优惠活动后，决定下单。

她可以选择就近店铺自提，也可以选择同城配送，就近门店发货，1 - 2 个小时左右就能配送到位，非常方便。

尹总告诉好生意交付工程师说，「光靠卖手机，利润是有局限性的，真正能增加收入的，是保险、以旧换新，以及其他非标服务类的产品，如贴膜、手机清洁、手机配件等，而这些服务，消费频次更高。」

手机好几年才换一个，但手机配件，在使用过程中一个都少不了的，就拿手机贴膜来说，20 个月可能就需要 3 - 4 次贴膜。

如果能把客户的这部分客户需求锁定到店，就能增加非常可观的收入来源。这也是为什么尹总坚持要用【好生意】做「私域运营」的原因。

形成差异化竞争优势的也是服务。

会员不仅能以旧换新，还能免费进行售后检测、维修，如果客户购买的手机不能马上到货，还能领取备用机，方便客户使用。

虽然卖的手机都一样， 但购买手机后的客户体验才是真正形成竞争差异的部分。

购物体验舒适，久而久之，就能形成良好的口碑和持续的复购，还能为日后的老带新裂变拉粉活动做好铺垫。

尹总提到，「手机行业已经向综合多元化发展，未来企业经营模式，绝不仅仅只是手机，要慢慢向数码类产品转型。」通过不断的尝试，试错与转型，希望自己保持前行在行业的快车道，对于「新零售」，尹总认为他们始终还处于探索阶段。

传统的线下模式有服务、有体验，但是没有规模化的流量和品牌。

「新零售」把下单场景转移到线上，增加了触达客户的机会——线上销售、线下服务，而服务这一环，始终是门店无法剥离的核心竞争力。

本文作者：客户成功-丁磊

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