2023畅捷服务联盟认证简章
2023畅捷服务联盟认证简章
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畅捷服务联盟是由畅捷通信息技术股份有限公司(以下简称“畅捷通”)面向授权渠道服务商,发起成立的致力于成长型企业信息化服务的专业组织。旨在通过统一的服务形象、运营、产品、标准,为成长型企业提供信息化全程服务保障。服务联盟自成立以来,力求打造标准化规范化的服务体系,树立区域内优秀服务标杆,为用户提供服务保障。
2022年度共有87家授权服务商,经过层层考核,最终成为服务联盟的机构成员。
对于已经加入服务联盟的成员,畅捷通将采用年审的方式,对服务商进行联盟资质考核,考核达标的服务商可保留原有级别,考核不通过的服务商将取消服务联盟成员资格。
在2023年度想升级4S或者5S级别的服务商,或有意愿加入服务联盟的服务商,可于年审期间报名申请加入,畅捷通将针对新申请的服务商进行考核,考核通过即可成为服务联盟的机构成员。
2023年度畅捷服务联盟认证年审正式启动
畅捷服务联盟2023年度年审,于4月份正式启动。2022服务联盟机构成员默认进入保级年审流程,非2022联盟成员,有意向加入联盟的服务商,或有意升级联盟等级的服务商,可于2023年4月29日之前提交申请,申请通过审核后,进入初审流程。
2023年审整体时间安排如下:
时间 | 阶段 | 主要事项 |
4月18日-4月28日 | 报名 | 服务商提交申请,办事处-战区进行审核 |
4月29日-5月9日 | 初审 | 2023服务联盟年审名单确认 |
5月10日-6月20日 | 考核 | 年审考核:包括客户满意度抽查、服务流程与规范审核、现场服务管理审核等 |
6月底 | 终审 | 终审名单确认 |
7月初 | 半年度业绩确认 | |
7月中 | 2023年度联盟机构公布 |
2022年度服务联盟伙伴也需提交申请,才能进入年审阶段,审核标准按照原级别审核。
2022年度联盟伙伴,有意向成为更高级别的服务联盟伙伴,可重新提交申请。
非2022年度服务联盟的伙伴,有意向成为2023年度联盟机构成员的服务商,可提交认证申请。
提交申请请使用管理员账号登录【伙伴中心】>>>点击进入<<<,点击【伙伴申请】-【服务联盟】,提交联盟报名表,报名表请于2023年4月28日之前提交。
服务商提交报名表时,需选择申请认证等级。新申请和升级申请的认证等级说明如下。
01
升级申请
2022年联盟机构,具备以下条件可申请升级至4S/5S级别:
·上一年度无重大投诉;
·服务满意度高于全国平均水平;
·对服务联盟发展做出一定贡献;
·服务流程规范,无重大纰漏,能在区域范围内造成一定影响力,带动其他服务商;
·积极配合服务联盟各项工作,服务意识和客户经营意识,转型意识超前。
02
新申请
非2022年联盟机构,具备以下条件可申请3S级别服务联盟:
1.专营畅捷通产品,或成立畅捷通事业部/业务部,并连续经营畅捷通业务三年以上,有畅捷通专属服务人员;
2.2023年签约定额原则上不得低于2022年度签约定额,且2022年度总业绩完成率达100%,云业绩完成率达100%, 2023年Q1业绩完成率达100%;
3.渠道授权五星级服务商优先,针对特别地区,经办事处审批、特别申请后可放宽至四星伙伴;
4.客户保有量需达到以下条件:
i.三年以内:有效客户数量不低于600家;
ii.三到五年:有效客户数量不低于1000家;
iii.五年以上:有效客户数量不低于1500家。
5.具备完善的服务流程规范性文档,能运用服务管理工具进行管理;
6.上一年度全年无重大投诉;
7.用户满意度高于全国平均水平;
8.具有行之有效的服务经营方法,能有效盘活老客户;
9.有定期/非定期的客户经营活动,加强老客户之间的链接。
5月份正式自动对年审伙伴的考核环节,具体包含以下指标:
01
CCSE认证
申请联盟机构的工程师需通过CCSE认证考试,证书数量达成以下考核标准:
原2022年联盟成员的在期证书数需满足下表数量(单位:人):
联盟级别 | 服务序列 | 实施序列 | 运营序列 | |||||
T+产品 | 云产品 | T+产品 | 运营 | |||||
高级 | 中级 | 高级 | 中级 | 高级 | 中级 | 高级 | 中级 | |
5S | 3 | 7 | 2 | 3 | 2 | 3 | 1 | 2 |
4S | 2 | 5 | 1 | 2 | 1 | 3 | 2 | |
3S | 1 | 3 | 3 | 2 | 1 |
2023年新申请联盟成员的在期证书数需满足下表数量:
联盟级别 | 服务序列 | 实施序列 | 运营序列 | |||||
T+产品 | 云产品 | T+产品 | 运营 | |||||
高级 | 中级 | 高级 | 中级 | 高级 | 中级 | 高级 | 中级 | |
3S | 3 | 2 | 2 | 1 |
*数据说明:
1.上述各级别人数要求需同时满足;
2.联盟仅考核中级、高级证书,不考核初级证书;
3.原T3/T6产品线的证书不纳入计算;
4.证书数以系统计算数量为准。
02
服务满意度
所有参与服务联盟年审的机构,总部会随机抽取每家机构的部分用户,做服务满意度的回访和评分,最终审核结果为该机构所有有效客户的满意度平均分。联盟机构的服务满意度需要超过全国平均水平。
满意度调查包含以下几方面:
项 目 | 评分 | 说明 |
服务请求畅通程度 | 0~5 | 取调研用户的平均分 |
服务响应速度 | 0~5 | |
服务人员态度 | 0~5 | |
服务人员专业技能 | 0~5 | |
服务人员沟通能力 | 0~5 | |
客户培训 | 0~5 | |
投诉 | -15 | 客户有效投诉1次,扣减分数。此项有一票否决制,若出现重大投诉或投诉次数超过两次,直接取消服务联盟成员资格 |
03
服务流程
年审机构需在规定时间内提供相关证明材料,以配合总部进行服务流程审核。联盟机构的服务流程最终得分需超过全国平均水平。
审核以远程审核为主,现场审核为辅。审核内容包含以下几点:
有且至少有一种线上客户档案管理工具,详细记录所有客户信息,且定期更新;
有完整的服务规范说明及流程,且严格按照此流程服务于客户;
有完整的服务工单记录工具,服务记录严谨且真实;
有定期回访机制且严格按照此机制回访;
有完整的客户评价体系,且真实记录客户的评价和建议,并采取一定整改措施;
有定期或不定期的客户活动,促进客户粘度,且保证客户活跃度超过50%以上;
有完整的知识库收集流程,且严格执行。
04
业绩完成情况
在联盟年审中,业绩指标也是一项比较重要的考核指标,具体的考核指标包括:
2022年度业绩完成率(含总完成率及云业绩完成率)
2023年度Q1业绩完成率
2023年度上半年业绩完成率
05
数量限制
为了保证伙伴支持质量,针对不同城市限定联盟伙伴发展数量,具体如下:
城市级别 | 主要城市 | 发展数量 | |
一级 | 北京、上海 | 5 | |
二级 | 广州、成都、南京、杭州 | 4 | |
三级 | 除一二级城市外的部分省会城市: 天津、重庆、深圳、苏州、青岛、无锡、佛山、宁波、东莞、南通、 厦门、大连、徐州、常州 | 3 | |
四级 | 一般地区省会城市/地级市,详细参考销售管理部城市级别列表 | 2 | |
五级 | 次发达地级市及百强县,详细参考销售管理部城市级别列表 | 1 | |
六级 | 有一定经济基础的地级市及下辖县级市,详细参考销售管理部城市级别列表 | 1 | |
原则上各级城市不允许超过此数量,如若特殊申请需报畅捷通用户运营中心审批 |
本着对用户负责的态度,对服务联盟品牌和口碑的维护,服务商加入服务联盟,成为畅捷服务联盟机构成员后,应遵循以下承诺:
持续完善公司的服务流程体系,且严格按照体系文件执行
持续完善内部服务质量监督,回访体系,且严格按照体系文件执行
持续完善客户经营体系,且严格按照体系文件执行
持续完善内部、外部人员成长提能体系,且严格按照体系文件执行
收到总部客户协同申请时,第一时间跟进处理并及时反馈总部处理进度
无重大投诉
积极参与总部组织的各项活动,培训及考试
通过考核,成为2023年畅捷服务联盟的伙伴,将享有以下权益:
证书持有:服务联盟伙伴享有电子证书下载权益;
官网展示特权:联盟伙伴将在畅捷通官网及畅捷通社区进行展示;
支持网VIP特权:服务联盟伙伴提交的支持网问题享有优先处理权益;
提能认证支持:延续联盟机构内提供常规的月考、CCSE等级认证,帮助伙伴员工提能和等级认证;
机构认证支持:联盟机构有机会成为畅捷通官方指定区域培训机构,在当地展开针对客户的产品、财税官方培训,还有机会成为官方授权人才输出基地;
客户经营支持:为联盟机构提供客户经营流程规范指导;
畅捷通将不定期对服务联盟机构进行服务质量抽检,对于抽检中存在不合格项,则发送预警通知,超过三次不合格将直接取消2023年度服务联盟资格。
抽检的内容包括但不限于:
抽检指标 | 抽检内容 | 抽检标准 |
服务体系 | 标准服务体系的执行程度 | 100%执行 |
服务工单 | 服务单据,工单的信息完整度,执行度 | 100%执行 |
提能体系 | 公司内部的学习,提能体系完整度,执行度 | 100%执行 |
监督体系 | 公司内部的服务监督,管理机制完整度,执行度 | 100%执行 |
商机反馈 | 客户协同的响应速度,处理效率 | 24H跟进,反馈率≥90% |
活动参与度 | 总部组织的活动、培训、考试参与度 | 100%参与 |
达尔文 | 达尔文中台的有效应用率 | 处于全国前20% |
重大投诉 | 如在服务联盟授权期间存在重大投诉,将直接取消服务联盟资格,停止所有权益支持 | 无重大投诉 |
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